Blog de Patrick d'Humières

L’information de l’entreprise, un enjeu de responsabilité crucial

12 juin 2017
Wikileaks

Il y a eu trois époques dans l’information d’entreprise : le « vivons heureux, vivons cachés » par peur d’une presse très puissante et souvent anti-business jusque dans les années 80-90, puis la communication corporate d’ouverture et de valorisation qui a consisté à mettre à disposition des journalistes les états de l’entreprise pour qu’ils les intègrent à leur information, dans un rapport de force relativement équilibré ; et enfin depuis peu, il y a la communication unilatérale qui consiste pour l’entreprise à dire ce qu’elle veut, comme elle veut, en se servant des mêmes outils que les medias, alors mêmes que ceux-ci sont à la fois en situation d’implosion économique et de disruption technologique. L’asymetrie de pouvoir s’est renversée en trois décennies, au point que « l’entreprise est son media » et que son problème n’est plus la relation au journaliste mais bien la crédibilité et le fonctionnement du système d’information dans lequel elle évolue, dont personne ne sait vraiment à quelles règles il répond, qui dit quoi au nom de qui et qui faut-il croire…

On est arrivé à deux situations extrêmes, particulièrement préoccupantes, pour la démocratie d’abord, mais aussi pour l’efficacité même du système d’information, indispensable à l’économie de marché, car sans une capacité des consommateurs, des investisseurs, des régulateurs et des citoyens à disposer des faits, à se faire un jugement équilibré et à participer à un débat régulé, la manipulation est reine et plus personne ne croit plus personne…De fait, il y a des situations manipulatrices qui s’accroissent, avec des « fake news » et des tromperies habilement masquées en fausses études et chiffres erronés, parfois très graves comme le démontrent « les Monsantopapers », les campagnes d’Exxon contre le climat et la désinformation à grande échelle d’intérêts puissants. Et puis, il y a la situation du doute institutionnalisé qui résulte de l’incapacité des citoyens à savoir ce qu’il en est des effets sanitaires de l’aluminium ou du glyphosate, de la provenance des vêtements ou des émissions de leur véhicule. C’est parole contre parole, entre scientifiques et entre politiques qui s’opposent, au point que les ONG sont devenus les vigiles par principe et les entreprises les prédateurs par construction. On remet la connaissance au plus radical et on fait le lit des clichés. La faute à tous, émetteurs économiques qui ont cassé le jeu, régulateurs politiques qui courent derrière et citoyens qui ont abandonné la partie, ne s’intéressant plus qu’à leurs préoccupations personnelles.

Or, l’information est bien une responsabilité d’entreprise, un enjeu matériel, en soi : dire ce qu’elle fait et comment, ce qu’i y a dans son offre et ses impacts, ce qu’elle fait de bien mais aussi ses erreurs et répondre aux demandes légitimes liées aux questions de santé, environnementales mais aussi à la création de valeur et à sa répartition, à ses conditions sociales, à ses projets etc.. La partie concurrentielle réelle n’est pas si grande et n’est pas inconciliable avec l’intérêt public. L’entreprise au cœur du marché mondial, puissante et organisée, disposant de réseaux sociaux influents, ne peut plus avoir comme seule politique d’information que l’auto-célébration, la dénégation de ce qui la gêne et la maîtrise technologique de son éco-système, ne cherchant qu’à contrôler un monde digital que personne ne garantit. L’information financière est à peu près cadrée et auditée, au terme de décennies de contentieux ; elle entraîne dans son sillage l’information extra-financière pour éviter le green-washing très tentant. Mais en dépit de la chappe normative considérable qui existe désormais on ne peut pas dire que les informations de consommation, sanitaires surtout, environnementales non plus, soient satisfaisantes. Or combien d’entreprises s’en soucient vraiment ? La prudence ou le silence ne constituent plus une réponse satisfaisante à cet enjeu.

Mais qu’est-ce qu’une « politique d’information responsable » qui ne se limite pas à ne pas dire des choses fausses et à ne rien dire qui pourrait poser problème, comme on est naturellement enclin à le faire ? C’est une politique qui répond à trois exigences : la première est donner à ses parties prenantes les réponses les plus étendues aux questions qu’elles sont légitimes à poser, au travers de dialogues et d’outils inter-actifs existants, dans le cadre des reporting et des sollicitations courantes ; la seconde est d’entrer dans une relation de bonne foi pour justifier ce qu’on ne peut dire, rechercher ce qu’on ne sait pas et étudier ce qu’on devrait dire, pour respecter ses interlocuteurs et leur droit de savoir, surtout s’ils sont journalistes, afin d’entretenir une symétrie relationnelle, fondée sur la relation de confiance et la recherche de crédibilité. Au-delà de ces comportements, la troisième exigence est d’œuvrer collectivement à l’amélioration de son éco-système d’information pour servir les attentes citoyennes autant que l’équilibre et l’éthique de fonctionnement, spécifique à chaque secteur, allant du pouvoir d’annonceur ou de propriétaire vis-à-vis de medias à la gestion de l’expertise scientifique ou au droit de réponse et de suite des émetteurs. La judiciarisation ne peut rester le seul mode d’arbitrage d’atteinte aux droits de l’information car elle répare mal les dommages et responsabilise peu les aceurs.

La Silicon Valley a fait de cette question un de ses combats institutionnels car elle y voit l’effet destructeur pour la nouvelle économie d’une cyber-manipulation qui deviendrait la règle générale. La mauvaise information quand ce n’est pas « la desinformation » est un dérèglement qui coûte cher à la société civile et une prime aux mauvais acteurs, de la même façon que la corruption pourrit les relations commerciales et le refus de l’impôt tue le contrat social. On a là l’exemple parfait de ces enjeux sociétaux qu’on ne règlera pas en les abandonnant à la seule vertu des acteurs ou à la contrainte légale mais qu’une relation de « smart mix » associant les parties-prenantes, la régulation publique et les entreprises, est seule de nature à corriger, améliorer et tirer vers le haut pour (re)construire la confiance publique. Aux directions durables de remettre cet enjeu en tête de leur cartographie des risques RSE.

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